UX Study Case: Como melhorar a experiência dentro dos Shoppings?
Durante um período participei de um processo seletivo onde foi proposto o seguinte desafio:
“Encontrar soluções para facilitar a busca de lojas dentro dos shoppings.”
Cada vez mais presente na vida das pessoas, os Shopping Centers estão em todos os lugares, desde grandes centros, até cidades de médio e pequeno porte. Todos os dias milhares de pessoas passam por eles, seja para trabalhar, consumir seus produtos ou apenas para passar um tempo.
Estamos vivendo uma mudança drástica quanto às formas de vender, comprar e consumir. Um dos motivos que justifica estas mudanças é a era digital. Com o aumento e a facilidade do acesso à internet, o cliente tem total condição de encontrar o produto ou serviço que pretende adquirir em um tempo muito menor.
Apesar de possuir placas de sinalização, muitos shoppings são construídos de forma não linear para que o consumidor não encontre facilmente aquilo que procura, fazendo com que ele precise andar mais e aumentando a exposição de suas lojas. Porém, como já foi dito, estamos acompanhando uma mudança no comportamento do consumidor e muitos não querem gastar tanto tempo para encontrar um produto, uma loja ou uma promoção.
As empresas devem acompanhar as mudanças nos negócios, estando cientes que elas acontecem a todo momento, estabelecendo assim interfaces para deixar registros que facilitem as pesquisas e o acesso às informações.
Pensando nesse cenário foi proposto o desafio de criar uma solução para melhorar a experiência de usuários que buscam por lojas dentro de um shopping.
1.WHY
“Porque encontrar uma solução para facilitar a busca de uma loja dentro do shopping?”
A busca dessa solução é importante pois irá melhorar a experiência do usuário que deseja encontrar uma loja específica dentro do shopping ou as suas promoções. Ela irá tornar a busca por uma loja mais satisfatória e fácil para o usuário, que ganha tempo para realizar outras atividades.
De acordo com uma pesquisa realizada pelo IBOPE, 10 milhões de pessoas visitam os Shopping Centers por dia em todo o Brasil e segundo a Abrase (Associação Brasileira de Shopping Centers) 47% desses visitantes vão ao Shopping para fazer compras e 72% dos clientes buscam uma loja específica.
A solução proposta cria um tipo de negócio que possui um grande campo para ser explorado, criando possibilidades de melhorar a experiência não só de quem visita o Shopping, mas também para quem vende seus produtos.
2. WHO
“Mas quem realmente vai usar esse produto?”
Para entender melhor o usuário que irá utilizar essa solução e ver de perto suas dores e necessidades, foi elaborado uma pesquisa com o seguinte enfoque:
- Como as pessoas chegam em um Shopping?
- O que as pessoas buscam?
- Quais suas maiores dificuldades?
- Quanto tempo ela fica no Shopping?
- Como melhorar a sua experiência?
Para isso foi criado uma pesquisa no Google Forms e enviada para uma grande quantidade de pessoas, além dessa pesquisa também realizei algumas entrevistas com o mesmo enfoque, para conseguir tirar alguns insights direto com o consumidor.
Com essas pesquisas percebi que das 63,9% das pessoas entrevistadas que vão ao shopping de carro, 29,41% tem dificuldades para encontrar onde o carro está estacionado.
Mais da metade dos entrevistados (55,6%) já sabem qual loja pretendem ir antes mesmo de chegar ao shopping, porém para 67,64% desses consumidores é muito difícil encontrar essa loja e o banheiro também para 52,94% dos entrevistados.
No início do processo, fiz algumas entrevistas informais para entender alguns comportamentos e elaborar minha pesquisa, e vários consumidores relataram muita dificuldade em encontrar mesas livres na praça de alimentação, portanto inclui um item na pesquisa e o resultado foi que para 73,52% da pessoas é muito difícil encontrar mesas disponíveis.
Modelo de placa identificação visual encontrada atualmente em shoppings.
Esse tipo de placa pode causar confusão em alguns casos, além de não mostrar o caminho para outros serviços como ambulatório e administração do shopping.
Com base nessas pesquisas e nos dados oferecidos pelo desafio foi montado a nossa persona.
Caio Dias é um técnico em eletrônica de 25 anos.
Que precisa comprar uma camisa do seu time no shopping durante seu almoço.
E quer que a experiência seja rápida e satisfatória.
Porque ele valoriza o tempo que gasta no shopping.
3. Where/When
Entenda o contexto e as necessidades”
Quando Caio resolve ir ao Shopping para comprar uma camisa do seu time de futebol preferido ele já sabe qual loja pretende visitar e o valor do produto. Mas ele tem somente o seu horário de almoço para ir. Além do tempo gasto para chegar ao shopping, Caio demorou para encontrar mesa para almoçar, depois não conseguiu encontrar a loja que queria no tempo que restava e ainda não sabia como chegar no lugar que tinha deixado seu carro.
Para auxiliar na escolha das melhores soluções, analisei quais as opções que existem atualmente no mercado. Separei as 3 opções que mais se aproximam das necessidades do nosso usuário. Mesmo que cada uma não preencha todas as necessidades. Segue abaixo as escolhidas:
Ibeacons — Aplicativo para celular que encontra lojas com base em sua localização;
MallGuide.me — Aplicativo para celular que busca em um banco de dados informações sobre shoppings.
Aqua Soluções — Tela interativa instalada no shopping com um mapa.
4. What
“Mas qual solução?”
A solução deverá ser utilizada dentro do Shopping e auxiliará o consumidor a conhecer e encontrar as lojas, ver as promoções e melhorar sua experiência durante a visita ao Shopping.
Para encontrar soluções utilizei duas técnicas, a primeira realizei um Crazy 8s para gerar ideias e depois uma matriz de afinidade/esforço para priorizar quais soluções seriam feitas.
5. HOW
“Como podemos fazer isso?”
Com a matriz de esforço feita resolvi prototipar a solução de criar um hardware nos moldes de um aparelho de GPS que deve ser disponibilizado no shopping para seus visitantes.
Uma vez que a solução já estiver feita, ela teria duas partes, o hardware e o software, o hardware (que seria como a imagem abaixo) seria disponibilizado dentro dos shoppings, enquanto o software pode ser implantado dentro do site do shopping, em um aplicativo para celular ou até mesmo para ser usado em um Smartwatch.
A solução utilizaria um banco de dados no shopping (para o cadastro de ofertas e serviços), a localização por GPS e o Indoor Maps do Google.
Com a fase de ideação já feita e separada as ideias que deverão ser priorizadas, foi feito um protótipo de baixa fidelidade para começarmos a colocar as ideias no papel.
Os protótipos de baixa fidelidade também chamados de rascunhos ou sketches.
No início do projeto, o desenho da nossa solução é feito à mão.
Com o protótipo de baixa fidelidade feito, já era possível criar um protótipo de média fidelidade para testarmos a usabilidade da nossa solução com usuário reais e encontrar possíveis melhorias.
A ideia desse tipo de protótipo é aliar o teste de funcionalidade e o estético, mesmo que nesse momento ainda não tenhamos cores definidas. Porém, o projeto de teste agora tem uma forma mais definida, com alinhamentos e hierarquia das informações.
Com o protótipo já feito, fiz um protótipo no Abode XD para testar com alguns usuários para ver como está a usabilidade do nosso protótipo.
Para realizar o teste, eu criei um protótipo e abri no celular e pedi para que os entrevistados realizassem as seguintes tarefas:
- Encontrar a Renner;
- Ver a localização do seu carro;
- Ver as mesas livres;
- Encontrar o banheiro mais próximo
Após alguns testes o protótipo recebeu os seguintes feedbacks:
- “O produto é bem interessante, ajudaria muito, principalmente na hora de procurar por mesas vagas”
- “Achei ótimo, eu só acrescentaria um atalho para o cinema”
- “Achei meio confuso a busca por serviços, mas acho que ajustando essa parte o produto ficaria muito bom”
- “Nossa, como não pensei nisso antes? Parece ser muito legal visitar o shopping podendo ver as ofertas conforme passo pelas lojas”
- “Gostei, achei bem legal!”
MVP
Mas podemos começar com o que?
MVP é a sigla em inglês para o Minimum Viable Product; ou seja, Produto Mínimo Viável. Na prática, MVP é uma espécie de protótipo que dirá se seu produto tem, ou não, chances de sucesso.
Para essa solução o MVP encontrado seria um aplicativo que utilize o Google Indoor Maps, que deverá ser atualizado para o shopping desejado, e a localização do usuário, com uma busca no aplicativo ele encontraria o destino e o google irá gerar uma rota.
Isso irá agilizar o usuário a encontrar a loja que deseja.
CONCLUSÃO
A solução tem um campo enorme para ser explorado, que são os visitantes dos Shoppings, mas não temos só eles como clientes, pois os lojistas também se interessariam pelo produto pois seria mais um meio de expor a sua marca.
Acredito que a solução ajude a melhorar muito a experiência do usuário que precisa buscar por uma loja, lembrar onde estacionou seu veículo ou achar uma mesa vaga para poder comer.
