UX Study Case: Como o Design pode aproximar Comunidade e Prefeitura

Todos nós já precisamos de algum serviço da Prefeitura de nossa cidade, seja um remédio no posto de saúde, uma caçamba de entulho, a poda de uma árvore ou até mesmo comunicar algum problema da cidade. Baseado nisso, aceitei o desafio de utilizar o Design para estreitar a relação da comunidade com a Prefeitura e simplificar o acesso de todos à informação.

Mas como poderia fazer com que todos tenhamos mais facilidade em ter contato com a Prefeitura? Qual ferramenta usar? O que poderia fazer para tornar mais simples e ágil a troca de informações entre o cidadão comum e a Prefeitura?

PROCESSO UTILIZADO

Eu dividi minha pesquisa e design em 3 etapas, que ficaram assim:

Inspiração

• Imersão
• Entrevista
• Diagrama de afinidade
• Segunda pesquisa
• Benchmark

Ideação

• Proto-personas
• Princípios do Design
• Sketches
• Wireframe

Implementação

• UI Design
• Protótipo
• Teste de Usabilidade
• Coleta de Feedback

Inspiração

Imersão e Pesquisa

Durante minha fase de imersão e pesquisa, realizei uma pesquisa informal com algumas pessoas aleatórias sobre os serviços que a prefeitura ofertava e como era o acesso a eles. Foi possível notar algumas dificuldades e hábitos que as pessoas têm para buscar informações e serviços da Prefeitura. Alguns dos pontos que identifiquei:

As pessoas gostariam de saber onde que estão as caçambas de entulho na cidade;

As pessoas perdem consultas médicas pois não lembram o dia do agendamento;

Não encontram uma agenda de eventos da Prefeitura;

Não sabem quais atividades estão disponíveis no Esporte;

Gostariam de saber quais cursos podem fazer na Promoção Social;

Não encontram um canal para avisar de problemas encontrados na cidade;

Uma pesquisa foi elaborada para que fosse possível obter informações mais precisas dessas demandas encontradas na fase anterior. Para isso criei um Formulário no google e repassei para algumas pessoas respondê-lo.

Diagrama de afinidade

Baseado nas pesquisas e entrevistas um diagrama de afinidade foi criado para entender quais os padrões poderíamos encontrar:

Padrões encontrados:

Sistema de caçamba (pedido e localização)

Agenda de eventos e notícias

Serviços do site

Agenda de consultas médicas

Status de serviços solicitados

Telefones úteis

Lista de alunos matriculados em cada sala

Agenda de atividade do Esporte

Agenda de cursos e atividades da Promoção Social

Pedido de poda de árvores

Problemas na cidade

Segunda Pesquisa

Aqui realizei uma segunda pesquisa para entender melhor quando as pessoas teriam contato com os serviços da prefeitura e qual a melhor opção para ampliar as opções dos usuários.

Segundo o IBGE, o Brasil tem 116 milhões de pessoas conectadas na internet (pesquisa realizada em 2016), com 94,6% destas pessoas conectadas através de celulares, além de que 77,1% da população possui um celular.

Mas quando nós usamos nosso celular?

“Nós tocamos em nosso celular 2.617 vezes por dia”

Quando utilizamos o celular? Ao acordar, durante o café da manhã, no caminho para o trabalho, após o almoço, enquanto estamos aguardando algo e antes de dormir.

Brasileiro usa celular por mais de três horas por dia

De acordo com um levantamento feito pela revista Statista os brasileiro são as pessoas que passam mais tempo por dia utilizando o celular, chegando a mais de 4 horas por dia e esse tempo mais do que dobrou no últimos 4 anos. E a tendência é que cada vez mais, nós vamos ficar dependentes do nosso celular.

Com base nesses dados ficou decidido que o meio de comunicação mais fácil para que a Prefeitura se conecte com a população é através do celular. Por isso foi proposto o desafio de elaborar um aplicativo de celular para a Prefeitura com base na experiência do usuário para que pudéssemos tornar mais simples a conexão entre Prefeitura e Comunidade.

Benchmark

Baseado nas pesquisas que realizei até aqui, fiz uma outra pesquisa para saber quais Prefeituras já disponibilizam aplicativos para a Comunidade. Encontrei algumas na Loja de aplicativos do Celular, mas a grande maioria tinha aplicativos separados para cada tipo de serviço, como a Prefeitura de São Paulo, que tinha um aplicativo para Agendamento de consultas na Saúde e outro de serviços.

Outras Prefeituras como a de Jundiaí tinha um aplicativo bem completo, porém diversos usuários reclamavam que não eram atendidos quando faziam solicitações pelo aplicativo e que muitas vezes as funcionalidades não funcionavam.

Ideação

Proto-Persona

Jonas, 41 anos, Arquiteto

É membro de uma família tradicional na cidade. É casado e tem 2 filhos. Possui um escritório de Arquitetura conhecido na região e também presta serviços para a Prefeitura. Como arquiteto e urbanista, gosta que a cidade sempre esteja arrumada, porém dificilmente encontra tempo para solicitar melhorias das demandas que encontra.

Princípios do Design

Um dos princípios que sempre procuro ao desenvolver algo é que a experiência do usuário deve ser a melhor possível, para que ele se sinta bem ao utilizar o produto ou serviço desenvolvido e volte a utilizá-lo mais vezes.

Baseado nisso e nas pesquisas realizadas, algumas funcionalidades deveriam estar no aplicativo:

Um sistema para pedido de caçamba com a localização do local onde cada uma se encontra;

Uma agenda de eventos e notícias da Prefeitura;

Uma área onde fosse possível solicitar serviços como guia do IPTU, pode de árvore e consultar pagamentos;

Agenda de atividades existentes na Secretaria de Esporte;

Agenda de cursos disponíveis na Promoção Social;

Uma área para que fosse possível enviar fotos ou textos de problemas existentes na cidade.

Sketches

Wireframes

Implementação

UI Design e Protótipo

Home

Principais funcionalidades e justificativa

• Umas das questões levantadas durante o processo de entrevista era a necessidade em encontrar notícias da Prefeitura e quais atividades eram disponíveis para a Comunidade. Portante na página principal do aplicativo foi elaborado um sistema de atalhos com as atividades que estavam acontecendo agora na Prefeitura além de um feed de notícias. Deste modo quando o usuário abrisse o aplicativo ele já teria as últimas notícias da Prefeitura e também todas as atividades que estão a sua disposição.

Agenda

Principais funcionalidades e justificativa

• Além de ter acesso às atividades que estão acontecendo no momento na página Home o usuário tem a opção de ver a agenda de eventos da Prefeitura, uma aba que mostra os eventos futuros, inicialmente mostrando o que acontece naquele dia mas também com a opção de escolher outros dias. Para que o usuário possa ver quais atividades deseja participar, como um curso de pintura, de culinária ou uma atividade física.
• Na parte de cima da aba existe um atalho para as últimas notícias, onde o usuário pode ir passando para também ali acompanhar o que aconteceu na Prefeitura.

Serviços

Principais funcionalidades e justificativas

• A principal funcionalidade do aplicativo é dar acesso ao cidadão a todos os serviços ofertados pela Prefeitura, portanto na aba Serviços é possível encontrar uma infinidade de opções como solicitar a poda de uma árvore, uma caçamba, consulta médica, dentista, ambulância, ou seja, todos os serviços disponíveis.
• Também foi criada uma área com os serviços mais solicitados, para facilitar a busca.

Relate um problema

Principais funcionalidades e justificativa

• Aqui temos a funcionalidade mais simples porém uma das mais importantes, que é uma demanda levantada por diversos usuários durante a fase de pesquisa, a existência de uma área onde fosse possível enviar relatos de problemas encontrados na cidade, como um buraco, uma árvore caída, um poste com lâmpada queimada, etc…
• O usuário com um único clique já envia para a Prefeitura uma foto com a localização exata de onde está o problema e ao mesmo tempo já é criado um ticket de atendimento na sua página de solicitações.

Perfil

Principais funcionalidades e justificativa

• Nessa aba o usuário pode acompanhar a sua atividade, desde as mais recentes até o acesso ao seu histórico completo de solicitação, agenda e serviços.
• Também é possível acompanhar a sua agenda, onde é marcado automaticamente as atividades que ele está inscrito, como uma consulta médica, uma aula de hidroginástica ou um curso.
• Também existe uma área dedicada às suas solicitações onde é possível acompanhar o status de cada uma, além de ver as solicitações já atendidas pela Prefeitura.

Solicitação de Caçamba de entulho

Principais funcionalidades e justificativas

• Um grande número de usuários questionaram o sistema de pedido de caçamba atual, onde era necessário preencher um formulário na Secretaria de Obras e aguardar. Não era possível acompanhar seu pedido, saber onde estão as caçambas e quando você irá receber a sua.
• Para isso foi criado dentro da aba Serviços, a funcionalidade de Pedido de Caçamba, onde o usuário pode rapidamente solicitar uma e acompanhar com um mapa onde está cada caçamba na cidade.

Teste de usabilidade

Depois de ter o protótipo pronto, eu realizei alguns teste de usabilidade com usuários reais através de um modelo no site marvelapp. Isso me deu alguns Insights de como o aplicativo funciona com quem iria usá-lo no seu dia-a-dia.

O resultado do feedback apesar de ser extremamente positivo, trouxe alguns problemas que só foi possível notar durante o uso do aplicativo, como:

A mudança no status do serviços solicitados poderiam gerar notificações;

A agenda de consultas e atividades de cada usuário deveriam gerar notificação na tela Home;

Poderia ter uma área com os telefones da prefeitura e suas secretarias;

Os usuários gostariam que o aplicativo lembrassem eles de suas atividades e serviços, através de lembretes e notificações geradas.

100% dos usuários que testaram o aplicativo acreditam que iria melhorar a conexão da Prefeitura com a cidade e que muitas pessoas não sabiam a quantidade de serviços, cursos ou atividades que a Prefeitura disponibiliza para a Comunidade.

Conclusão

Não tenho dúvidas de que as Prefeituras trabalham diariamente para facilitar a vida de cada cidadão, mas muitas vezes ficam travadas por burocracias e sistemas que dificultam a conexão com o usuário.

Os serviços baseados na experiência do usuário devem ser utilizados principalmente por órgãos do governo, pois são empresas que trabalham para melhorar e facilitar nosso dia-a-dia. Esse projeto me deu um entendimento de como a população é carente de informação. Muitas pessoas nem sabem tudo o que a prefeitura tem a sua disposição.

Para ter um resultado mais próximo daquilo que o usuário precisava, as funcionalidades foram pensadas para serem simples, acionáveis, inteligentes, agradáveis e relevantes.

Durante todo o processo eu melhorei meu entendimento sobre o Design, sobre como fazer as perguntas corretas e sempre colocar o usuário em primeiro plano. E por fim aprendi principalmente que o design não é só aquilo que vemos, sentimos ou usamos, mas como as coisas funcionam!

Obrigado pela leitura! Espero que tenha gostado! Deixe nos comentários se você também concorda se o Design pode ajudar a aproximar pessoas e organizações!