UX STUDY CASE: SIMPLIFICANDO A BUSCA POR SERVIÇOS PÚBLICOS NA PREFEITURA
Imagine que você é um Psicólogo recém formado e deseja abrir a sua empresa para poder começar a trabalhar, ou que você deseja se informar sobre o edital do novo concurso que irá ocorrer na Prefeitura de sua cidade. Onde você vai para procurar informações sobre essas dúvidas? Provavelmente na própria Prefeitura de sua cidade, mas chegando lá, provavelmente você irá encontrar filas para o atendimento e irá perder um precioso tempo que poderia estar focado em outros afazeres.
Processo do Design
IMERSÃO
Com o intuito de melhorar o atendimento da população na Prefeitura Municipal, foi proposta a tarefa de encontrar a melhor solução para que o cidadão que precise de algum tipo de serviço do Executivo Municipal tenha uma experiência satisfatória e prazerosa.
Teste de Usabilidade e Pesquisa
Para encontrar a melhor solução e simplificar a experiência do cliente, é preciso entender qual a real necessidade e problemas que as pessoas encontram quando precisam de um atendimento na prefeitura.
Portanto realizei uma observação durante os atendimentos e constatei os seguintes problemas:
- Durante os horários de pico (abertura e próximo ao horário de fechamento) existe muita fila no atendimento;
- Muitas pessoas procuram a prefeitura sem saber que seu atendimento é em outro lugar;
- As pessoas vem nos horários que a prefeitura está fechada;
Também realizamos uma pesquisa para sabermos onde nossos usuários buscavam informações sobre os serviços da Prefeitura.
ONDE VOCÊ BUSCA POR INFORMAÇÕES SOBRE OS SERVIÇOS DA PREFEITURA?
Prédio da Prefeitura
Telefone da Prefeitura
Whatsapp de amigos ou algum funcionário da Prefeitura
Alguns questionamentos foram coletados das pessoas que buscavam serviços da Prefeitura;
“Eu nunca sei qual o horário de atendimento da Prefeitura”
“Ninguém me falou que esse serviço não é aqui na Prefeitura”
“Não tem falando em lugar nenhum os serviços daqui”
“O atendimento demora porque as pessoas são sabem direito o que querem”
“Aqui tudo é muito burocrático”
Outro ponto desenvolvido para auxiliar na busca de soluções foi a construção do fluxograma de atendimento da Prefeitura. Atualmente o prédio do Executivo Municipal conta com duas entradas de atendimento, ambas com 9 opções de serviços. O fluxograma de atendimento ficou assim:
Entendendo o usuário
Para que pudéssemos pensar numa solução que beneficie de fato todos os segmentos da população e auxilie o fluxo de trabalho da prefeitura, era necessário entender quais são as pessoas que utilizam os serviços e quais os interessados na solução, ou seja, era preciso definir nossos Stakeholders.
- Pessoas que precisam consultar algum tipo de serviço da prefeitura;
- Moram em Maracaí;
- Tem idade entre 16 e 70 anos;
- Homem ou mulher;
- Funcionários da Prefeitura.
Definido nosso problema, nossa pesquisa e já tendo nosso Stakeholder é a hora de fazermos nossas Personas. Devido a dificuldade em fazer um pesquisa com os usuários reais, foi criado 8 personas das mais variadas idades e situações, para tentarmos assim, atingir o maior número de pessoas possíveis.
Com nossas personas já criadas e já sabendo qual situação que cada uma deseja utilizar os serviços da Prefeitura, podemos fazer o Job Story de algumas personas e ver quais os pontos críticos e onde podemos encontrar oportunidades para melhorarmos o atendimento.
Após realizado o Job Story de algumas personas, separamos os cartões de oportunidades parecido e montamos nosso Diagrama de Afinidade.
Conseguimos notar 4 padrões de oportunidade:
Alguns serviços pode ser feitos pelo site
Algum tipo de autoatendimento na recepção
Divulgação dos serviços que podem ser feitos pelo site
Comunicação visual na Prefeitura dos serviços atendidos
Eu usei um Mapa 2x2 para priorizar cada categoria baseado na sua importância para o usuário e para a Prefeitura. Assim conseguimos notar que a criação de um Serviço de Autoatendimento é de maior importância para a Prefeitura, pois diminuiria o serviço de atendimento e aumentaria o volume de serviço pelo site, e para os usuários, pois eles não precisariam esperar por um funcionário da prefeitura para atende-los.
IDEAÇÃO
Hipótese
Chegou a hora de criarmos as nossas hipóteses, ou seja, as possíveis soluções para podermos simplificar a vida de quem precisa usar um serviço na Prefeitura.
Muitos dos serviços procurados podem ser encontrados no próprio site da Prefeitura como:
Nota Fiscal Eletrônica
Revista Digital
Concursos e Processos Seletivos
Licitações
Abertura de empresas
Repasse ao 3º Setor
Atendimento especializado da Saúde
Tributos online
DIPAM online
Pagamento de fornecedores
Horário de atendimento
Telefones úteis
Portal da Transparência
Notas pagas
Baseado nas oportunidades encontradas nas outras fases do Design foram elaboradas duas soluções, a instalação de placas na fachada da Prefeitura com as informações dos serviços prestados por ela e a criação de um Totem de Autoatendimento com os serviços que podem ser realizados pelo site.
PROTOTIPAÇÃO
Após filtrarmos as possíveis soluções e vermos quais são as que teriam maior chance de sucesso, separamos a escolhida para realizarmos um protótipo e podermos validar nossa solução.
Para testar se um Totem com autoatendimento iria ajudar na recepção, utilizamos um tablet com o site da prefeitura e ajudamos algumas pessoas à resolverem seus problemas.
Validação
Foi possível notar que tivemos uma redução de aproximadamente 40% no número de atendimentos na recepção, pois algumas pessoas conseguiram as informações que queriam através do site e outras foram orientadas sobre os atendimentos que a Prefeitura presta.
Com esses dados conseguimos afirmar que a instalação de alguns totens de autoatendimento na recepção e uma nova comunicação visual na fachada da prefeitura irá reduzir em torno de 40% o fluxo de pessoas nos guichês de atendimento, diminuindo assim o tempo de espera nas filas e aumentando a produtividade dos servidores públicos municipais.
Considerações finais
O desafio inicial de analisar os atendimentos da Prefeitura e buscar soluções para simplificar a experiência do usuário que deseja informações e serviços do Executivo parecia ser simples no início, mas com os desdobramentos se tornou um projeto grande onde a busca por soluções iria beneficiar muito mais pessoas do que imaginamos.
Através das técnicas aplicadas conseguimos seguir por um caminho seguro e encontrar as melhores sugestões, mesmo durante as fases de validação já foi possível ver como as soluções escolhidas iriam de fato ajudar a todos, desde a população que precisa de um serviço até o servidor público que pode ter um maior rendimento no seu trabalho.
Além da experiência adquirida no desenvolvimento deste projeto apresentamos soluções que podem melhorar o serviço público do município que é de importância e causa impacto na vida de todos nós.
